顧客｜顧客の定義と顧客管理で営業利益を出す

ドラッカーいわく、ビジネスはお客さんを作り出すことです。

お客さんといっても商品を買ってくれた人だけではなく、ファンやパートナー、株主もお客さんと言っています。

まずは、どうやって商品を購入するかから知っていきましょう。

お客さんが商品を買う流れ

どうやって商品を買うか、お客さんの心理状況はウォンツとニーズで測れます。

• ウォンツ：興味を持って、欲しいと思う欲求
• ニーズ：持っておきたいという必要性

購入の動機は、この2つが高まることです。

例えば、旅行の広告を目にして「ここに行きたいな」という欲求が生まれ、旅行代理店に行って「今しか見れない」ものを知ってすぐに行こうという必要性を感じて旅行に行きます。

欲しいという欲求が先に来て、必要だと感じて、購入するという流れですね。

顧客化するまでの流れ

お客さんが購入するまでの流れを営業の流れに組み込むと、顧客化するまでどう進むかがはっきりします。

営業の流れは、告知、集客、契約です。

お客さんが商品を買う流れは、欲求を持つ、必要性を感じる、です。

これを組み合わせると、告知→興味を持つ→集客→必要性を感じる→契約となります。

具体的な顧客層は、

• 潜在顧客：まだ興味を持っていない人
• 顕在顧客：興味を持っていて必要性を感じていない人
• 見込み客：興味もあって必要性も感じている人
• 顧客：すでにあなたの商品を買っている人

となります。

業種や業態によって認知度や信頼度が異なっているため、大きな分類だけになります。

これだけ見ると、顧客は商品を購入している人になります。

では、ファンやパートナーはどういった顧客なんでしょうか？

例えばアイドルで言うと、イベントや握手会、CDを買ってくれる人は顧客です。

テレビやラジオに出演するときに毎回視聴してくれる人はファンの一部といえますよね。

この人たちは購入はしてくれるませんが、応援してくれる顧客です。

アイドルがブログを更新したときに、Facebookでシェアしてくれる人は、告知を手伝うパートナーです。

購入はしてくれませんが、熱心に紹介をしてくれるのは顧客です。

• ファン：常に応援してくれる人（購入は関係なし）
• パートナー：顧客紹介に協力してくれる人（購入は関係なし）

顧客がどんな人かというのは、商品やサービス、または、営業が誰かによって変わってくるので、一概には言えません。

お客さんがどんな人なのかを知っておくことで、より多くのお客さんを作ることができます。

顧客とは誰か

ここまででお客さんがどうやってできるのか、わかってもらえましたよね。

あなたの業種、業態にマーケットがあります。

どういう人に会えばお客さんになってくれるのか、どういう人に利益を提供すべきなのか、具体的な人物像をつくることで、市場が分かります。

いわゆるターゲッティングです。

お客さんを絞り込むことで、市場を絞り込んで告知できます。

顧客の定義、ターゲッティング

お客さんがどこにいるかを知るには、思い描くお客さんの像を固める必要があります。

そして、そこから市場を見つけます。

イメージした顧客とどんな市場で会えばいいのか、どうやって会えばいいのか、どういう話をすればいいのかということを決めていきます。

これはなかなか難しいと思われがちですが、簡単にターゲッティングできる方法があります。

お客さんから聞くことです。

お客さんが一人でもいるなら、そのお客さんによかったところやあなたの売り出し方などをよく聞くことです。

• 何がいいと思ったのか
• 営業マンはどうだったか
• どうやって紹介したいと思うか

フィードバックをもらって新しく営業できるようにしていきましょう。

同じように思ってもらえる人が一番お客さんになってくれそうな人です。

あなたに適したお客さんを見つけましょう。

NGリストの作成

顧客のイメージがだいたい掴めてきたら、お客さんになる人がいないリストを作りましょう。

営業しないNGリストです。

収入、性別、結婚、地域、趣味などいろいろな属性で当たってはいけない市場を作ります。

これで無駄な営業コストを書けなくなります。

NGな人には時間を割くのももったいないので、会わないようで済むようにしましょう。

顧客管理で購入者以外を収益化

購入をしてくれているお客さんには、フィードバックをもらうことも大切ですし、もっと応援してくれるようにアプローチをすることが重要です。

こまめな連絡や相談、新しい企画などの情報提供をします。

購入をしてくれていない、見込み客やプレゼンを断ったお客さんについては、別の案内をしてあげましょう。
同業他社や近い業種の人を紹介すること、まったく別のコミュニティやサークルに誘うなどができます。
そうすることで、紹介先から利益をもらうことができるようになるかもしれませんし、逆に紹介をくれるかもしれません。

せっかくお客さんをリスト化できているので、それを収益化できるように、案内を送っていきましょう。

まとめ：顧客を理解して営業利益を上げる

お客さんになるには、告知→興味を持つ→集客→必要性を感じる→契約の流れです。

ターゲッティングをして、市場を絞り、お客さんのデータをリスト化をしましょう。

あなたにあった市場を開拓できれば、別の案内をすることでもお客さんを作ることができるようになります。

利益を逃さないためにもお客さんを定義しましょう。